はじめに
仕事で自分目線の人いませんか？皆さんは自分目線ではないですか？自分目線の人は、周りからもあの人は自己中心的だからとか、自分のことしか考えていないとか、本当はとても恥ずかしい思いをしているのです。でも、そもそも自分目線でしか考えられていないので、周りからどのように思われているのかなんて全く考えられていないのです。これは、とても悲しいことですが、現実の社会では、自分目線の人は多いですよね。
逆にいえば、相手目線の人は、人望が厚かったり、尊敬されたりしています。出世をする人は、短期的には自分目線の方が強いように見えますが、すぐにボロがでます。長期的に出世をする人は相手目線の人だと思います。考えてみれば当たり前ですが、相手目線には、大きくは顧客に対する相手目線と職場内での相手目線の2つがあります。
相手目線の人が成功する理由（顧客編）
仕事で重要なことは、顧客のニーズや課題を迅速かつ的確に把握し、解決するための提案をしたり、商品を販売することになります。これは自分目線では絶対にできません。顧客にリピーターになって欲しいのに、自分のことばかり考えた発言や行動をしていたら、すぐに分かりますよね。皆さんが顧客のケースを考えるとイメージしやすいのではないでしょうか。
例えば、おいしいと評判のレストランや居酒屋に行った時に、あまりにお客さんが多くて、店員はピリピリしています。料理や飲み物を注文しようと店員に声をかけてもなかなか来ません。うるさいなぁ、忙しいから待ってと言わんばかりの勢いで対応するような店員の人もいますよね。これは自分目線で、忙しくて売り上げを上げる、お客さんはお金さえ払ってくれればよいと考えると、このような対応になる可能性は高いです。その時に私たち顧客は、リピーターになるでしょうか。リピーターになる・ならないは、そのお店がコスパがよければ、割り切ってリピーターになるかもしれませんが、客単価がそれなりに高いお店の場合はリピーターにはなりませんよね。
もう一つ例を挙げると、旅行の計画をして旅行代理店に行って相談したとします。コンサルティングに近い内容です。旅行を計画する私たちは楽しみで少しでも良い旅行をできるように代理店のスタッフに相談します。その時に、とにかく短時間の対応で早く購入してもらい売上ノルマを満たすような自分目線で、てきとうな対応するスタッフだったらどうしますか？1つは対応スタッフを交代してもらう、そうでなければ違う旅行代理店を探す、または、人は信じられないとインターネットで自分で探す、などの対処をすることになります。
実は、これは、皆さんがサービスを提供する側の立場であれば、全く同じことが言えます。本当に忙しくて対処できないような状況であっても、相手目線で丁寧に説明したり、その場でうまくできなくても丁寧にフォローアップをしたら、信頼できる人であればリピーターになってくれる可能性は高いです。だから、相手目線の人は、成功する可能性は高まります。丁寧に顧客の話を聞いてあげるだけでも信頼していただけることもあります。ただ、モンスターカスタマーには注意が必要ですが、一般的にはこのように考えてもよいかと思います。
相手目線の人が成功する理由（職場編）
顧客からのニーズや課題に対応するには、内容にもよりますが、プロジェクトの規模が大きくなればなるほど、複雑さが増せば増すほど、自分ひとりで対応することは難しくなるため、職場の同僚や部下と対応する必要があります。その時に、ご自身の出世や成果のことだけを考えて同僚や部下をそのための駒なんて考えているようなテイカーは、権力を使って一定の成果を上げることはできるかもしれません。でも、その同僚や部下はどんな対応をするでしょうか。その職員のことを尊敬できなければ、必要最小限の貢献しかしないでしょう。新しいアイデアを上げたり提案をしたら、テイカーにとっては格好の餌食として搾取対象になってしまい、同僚や部下は疲弊してしまいます。
その逆で、もし、顧客のことを第一に考えつつも、同僚や部下の士気や働きがい・働きやすさにも配慮して、チーム一丸となってリーダーシップを取り、課題解決に向けて取り組むような人だったら、皆さんはどう反応しますか？更に、課題を解決したあとに、いつも感謝の気持ちを伝えてくれたり、上司に皆さんの努力や成果として報告してくれたり、時にはお疲れ様会やごちそうしてくれたり、してくれるような人だったらいかがでしょう。皆さん尊敬できるし、ついていきたいと思いますし、その人が困っていたら助けたいと思いますよね。だって、皆さんが困っているときは、必ず助けてくれますよね。
対顧客と対職場の2つの相手目線の重要性
これまで述べてきたように、対顧客と対職場の2つの相手目線をしっかりと考えて対応することで、きっと皆さんも尊敬を集めることができると思います。ただ、ここで大事なのは、尊敬を集めることは目的ではなく、結果として付随してくるものであることを認識し、謙虚であることです。顧客の満足度を高め、それを通じて社会に貢献できるという実感を持てることが重要です。その過程で、大事な仕事仲間に対する思いやりをもって助け合い、信頼関係を築くことができれば、仕事に働らきがいや働きやすさを実感することができると信じています。
このことを共有できる同僚がいないから、悩んでいたり落ち込んでいたりする場合が多いことは理解しています。でも、皆さんのマインドを少しだけ変えたり、共感できる仕事仲間が一人でもいれば、一歩前に進むことができます。その輪はすぐには大きくなりませんが、コツコツと積み重ねて一歩ずつ少しでもよいので前を向いて取り組みを継続していけば、成果を実感できるようになれると信じています。
今より少しでも良い職場環境にできると信じて、私自身もこれからも取り組んでいきたいと思います。無理はしすぎないようにして、ともにがんばっていきましょう。
