はじめに
皆さんは顧客や上司から指示を受けた時に、どのように対応しますか？受けた指示に対して100%適切に対応しますか？それとも自分で考えて対応しますか？実は対応の仕方は、皆さんはあまり違いが無いように思うかもしれませんが、実際には、上司の立場から見ても人によってかなり違うのです。
本記事では、仕事ができる人・できない人の指示の捉え方や特徴についてまとめた上で、仕事ができない人に生じている問題点を説明し、最後に仕事ができる人になるための指示に対する捉え方・具体的な行動について解説していきたいと思います。
仕事ができる人・できない人の指示の捉え方や特徴
①仕事ができない人の指示の捉え方や特徴
指示されたこと（パーツ）に対して対応する
どんな細かいことでも指示に対して忠実に対応する人がいます。細かい指示の例を挙げると「この図のこの凡例の色は黄色は見にくいから緑色にして欲しい」「ここの文章は、表現が間違っているから、このように変えて欲しい」「ワードファイルのこのフォントはサイズが大きすぎるので小さくして欲しい」などが考えられます。以下に具体的な例を示していきます。
指示を絶対と捉えて指示に対して対処します。上記の例でいえば、凡例の色を緑色にする、言われた通りにその箇所の文章の表現を修正する、指摘された箇所のフォントサイズを小さくするといった対応です。
これの何が良くないのかと思う人も多くいるかと思います。実は、この修正対応をする人は、顧客や上司がある資料を作成しているとして、その資料に対して全てを完全にチェックして、全ての箇所に対して修正内容を完全に指示をしなければ、目的や要求を満たすものを作り上げることができません。
よく起こることは、部下から「ここの修正の指示は受けたけど、他の箇所の修正の指示は受けていません。」なんて回答が平気な顔で当然のごとく帰ってきます。よく考えてみて下さい。顧客や上司の立場からみて、信頼したり評価したりすることはできますか？
顧客や上司から見ての評価は「大元となる目的や要求を理解して対応できない人だ」「目的や要求の一部を伝えたのに、大意が理解できない人だ」「顧客や上司が全てを指示したら、もはやその人の付加価値はなく、サービスを提供する上で信頼なんてできなくらいレベルの低い人だ」なんて思われてしまいます。
皆さんからしたら、一生懸命、指示に対して対応したのに、こんな評価を下されているなんて考えたことはありますか？でも、これは実際の現場で本当に多くのケースで生じているのです。
目的を見失い指示と違うことをする
顧客や上司から様々な指示を受けたとします。その時に、相手が雑談も含めていろいろなことを言います。皆さんは一生懸命対応するのですが、いつの間にか、そもそも今のプロジェクトや契約行為の中でしなければならないことから脱線して、本来求められてもいないことに時間を割いて対応し、対応したことを提示した時には、「で？そもそも必要なこの回答はどこにあるのですか？」と問われてしまいます。皆さんの答えは「それは対応していません」となってしまいます。その場で言われたことだけに特化して、本来プロジェクトや契約行為の中ですべき骨太の方針からそれたことをしてしまいます。結果として、顧客や上司が本質的な部分で指示をしていたことに対してゼロ回答で、本質的な部分ではないことろの回答ばかりになってしまいます。
または、皆さん自身が重要と考えることを一生懸命時間をかけて対応し、それが顧客や上司の求めるものでなかったり、そのことにより、本当に求められていることと違うことをしているなんてことも多くあります。
②仕事ができる人の指示の捉え方
では仕事ができる人の指示の捉え方について見ていきましょう。
その指示の大きな目的や背景を考える
仕事ができる人は、顧客や上司の指示に対してすぐには対応しません。ただ、これは、対処までの時間が遅いの意味ではありません。まず、いくつか指示してきた目的や背景を理解しようとします。そもそもどこに向かいたい目標や背景があって、この指示を出しているのだろうかと考えます。
仕事ができる人は、何故こんなことをするのでしょうか。それは、仕事ができる人は、そもそもこのプロジェクトや契約行為が必要となった背景や目的を理解し、それを満たすために、何をすべきかを考えるためです。究極の顧客満足や上司の意向の汲み取りをして合格点を探します。
目的・背景と指示の内容から何が求められているのかを理解する
仕事ができる人は、このように目的や背景を理解した上で、指示がどのようなものかを理解し、100%の対応します。これが重要な理由は、指示をパーツとして認識していて、本来の目的や背景とこのパーツを紐づけた上で、指示に対して対応するためであり、本質的な部分で顧客や上司との認識がずれることがなくなります。
その認識のずれが生じる可能性がある時には、自ら顧客や上司に相談し、認識のずれの乖離度を下げるように、適切なコミュニケーションを図っていくとができています。
更に目的を考えて指示を応用して他の箇所に対しても対応する 又は 相談する
ここで更なる違いについて述べていきます。仕事ができる人は、プロジェクトや要件の背景や目的を熟知しています。その上で、指示について対処していこうとすると、他の箇所との不整合が生じたり、影響範囲がどの程度であるのか、それを回避するためには何が必要なのかということを把握することができます。
そのため、指示に対して100%の対応をした上で、背景や目的を踏まえて対処すべき他の事項についても顧客や上司と相談して、より良い成果を作り上げていくことができるのです。
仕事ができない人に生じる問題点
①顧客や上司から信頼されない
もちろん、信頼を得ることができません。でも、悲しいことは、一定数の割合で、信頼を得ることができていないことを認識していないということです。なぜこんな悲しいことになってしまうのでしょうか。それは、自分自身のことを自分目線でしか考えていないことがほとんどであり、そのような人にアンテナを高くして他者目線で考えることなどできる訳がありません。だから、皆さんからの他己評価が、ご自身の評価と大きな乖離を示してしまうのです。
仕事ができる人のようにアンテナを高く張って気遣いを持って誠実に対応している人は、顧客や上司からの信頼を得ることができます。それはそうですよね。総論と各論を理解して対処してくれるので間違った方向に進むことはありません。
②未来の皆さんの活動に反映されない
仕事ができない人の対応方法は、言われたことだけに対する対応なので、言われなかったことに対して応用していく力は全くつきません。そして、言われなかったことに対して、顧客や上司が言わなかったと他者のせいにしているので、そこから学ぶことがありませんので成長することもできません。
そんな人はただの指示待ち人間で、創造性や生産性が高い仕事において評価されることも、抜擢されることもなく、代替可能が人材となってしまいます。部下が上司になったり、リストラのリスクも高まってしまうことになります。
仕事ができる人になるための指示に対する捉え方・具体的な行動
①目的や背景を理解する
まずは顧客や上司からの指示がある目的や背景を理解しましょう。仕事ができる人は、指示を受けたときに目的や背景が分からなければその場で大局的なところを押さえるように自発的にコミュニーケーションを図ります。なので、皆さんも同じことをすれば良いのです。ただ、目的や背景が明らかで共有されているのに、わざわざ聞くとなると、かえって勉強不足な人と捉えられて逆効果となる場合もあるので注意しましょう。
もし本当に目的や背景を理解できていないのであれば、契約書や資料、書類などの書面を確認する、また、比較的聞きやすい同僚にも聞いてみましょう。そこまでした上で、顧客や上司に質問すれば、皆さんがいろいろ考えた上で、相談にきてくれていることが伝わり、信頼度が高まります。
②目的や背景の中に指示をあてはめる
顧客や上司からいただいた指示を目的や背景と関連付けるという作業が必要です。この紐づけができれば、対局的な部分で認識のズレが生じることは大きく減らすことができるでしょう。
③指示に対して適切に対応する
目的や背景を理解した上で、いただいた指示に対して適切に対応することが重要です。これ以上を行く前に、まずは、指示に対する回答は100%答えなければなりません。プラスαの提案をするのは、この先の話です。
よくあるように、他者目線ではなく、自己目線でご自身のことを捉えている人は、本質からそれたり、指示に対する回答を飛ばして、他のことを提案するということをしてしまいます。
ここで多くの顧客や上司がする発言は「それで、指示に対する回答はどれですか？」となり、指示を受けた人は「それは対応していません」となり、更にひどい場合は「その指示よりもこちらの対応が必要です」と相手が求めている答えを示さないまま、言ってみれば関係の無い提案をしてしまうので、顧客や上司の信頼は失うことになります。
提案をするには、まず指示に対してしっかりと対処してからという順序になります。
④目的や背景と指示を関連づけて他の必要な箇所に応用して対応する
上記の③を適切にしたら、このステージにくることができます。ここからは皆さんの付加価値や非代替性を示すことができる真骨頂になります。
ただ、繰り返しますが、①～③を対応して初めて④を提案するステージに立てるようになるということを忘れないようにしましょう。
勘違いをしてしまう多くの人は、①～③のプロセスを経ずに④に行き急いでしまいます。これは、本当に顧客や上司の信頼を失う行為であることを理解し、適切に対応することが重要です。
