仕事で受け取る報告や情報について、みなさんはどのように対応しますか？すぐその言葉を信じて動きますか？それとも事実かどうかを確認しますか？私自身もすぐに言葉を信じて動いたり、1人から聞いたネガティブな情報を事実として相手を批判したら、実は勘違いだったということで、相手に嫌な思いをさせてしまったことも多々あり、日々改善を続けています。ここでは、何故そのようなことが起きるのか、仕事ができる人は情報をどのように受け取り活用していくのかについて、考えていきたいと思います。
上司・部下・同僚からの情報の受け止め方
上司や部下、同僚から、例えば、上司から「Aさんは期限までにこの対応をしていない、早く対応させるように！」「Bさんは仕事ができないから指導しろ！」とか、同僚や部下から「あなたの不在時にCさんがキレてYさんが大変なことになっています。」「ZさんがＤさんと仕事をするのが耐えれない、このままでは辞めたいと言っています。」とか、「Ｅさんはいまだに必要な対応をしていなくて顧客からクレームがきました。」など言われたり、メールを受け取ったとしましょう。さぁ、どう対応しますか？Aさん、Bさん、Cさん、Ｄさん、Ｅさんは責められる立場にあるのでしょうか。この話をひとつの視点（一次情報となるシングルストーリー）から見ると、確かに皆さんに何か問題がありそうです。また、あなたは責められたり、対応を求められています。でも、その一次情報を信じて感情で表現したり、対応したりすると、結構な確率で失敗してしまい、職場環境を悪化させてします可能性があります。大切なことは、感情とは切り離し、その情報が客観的に異なる視点から見ても事実かどうかを見ていくことは重要です。
情報をくれた人には感謝を意を示す
まずは情報をくれた人には感謝の気持ちをしっかりと伝えましょう。もし、それが間違った情報だったことに後で気づいたとしても、情報をくれた人は、あなたを信頼して話をしています。それに対して、「なんで事実も確認しないでいいかげんなことを言うんだ！」「私の評価が下がるのではないか！」こんなことを言われたとしたら、次からは誰もあなたに話かけたり、相談したりすることはないでしょう。あなたは孤立していき、誰にも信頼されない人になります。教えてくれたことに感謝であり、その後の対応はあなた自身の問題になります。信頼関係を築くために感謝を示すことは超重要です。
シングルストーリーは視点を変えて客観的に見る
いろいろな情報を受け取ったときは、直観的・反射的に行動するのではなく、情報を整理しましょう。Aさん（必要な対応をしていない疑義をかけられた人）やBさん（仕事ができないと疑義をかけられた人）の場合は、感情を除いて、本人に確認してみることが良いです。「上司からこんなことを聞いたのだけど、それは事実なの？」などと落ち着いて聞いたり、もし事実であったとしても、「いつもしっかりしているのに何かあったの？」などと聞いて掘り下げていくと、原因が分かってきます。家庭やプロジェクトの事情でやむを得ない状況の場合もあります。常習犯だったとしても、「どうしてそうなったの？」「どうすればできたの？」と振り返りながら、次から（次の次でも）改善できるように促してコーチングしていくことが大切です。
Cさん（仕事でキレて周りに迷惑をかけたと疑義をかけられた人）の場合でも、「大丈夫ですか？」「何かありましたか？」「もしよければ話を聞きますよ」と当事者の意見を落ち着いてきくことが大切です。もちろん、時間はかかってしまいますが、Cさんも話をすることで落ち着けたり、なぜキレてしまったのかという背景を聞くことができ、100%の確率でCさんが悪いということにはなる場合は少ないと思います。Yさん（キレられてしまった人）や周りでそれを見ていた人にも話を聞くと、その状況を客観的に理解することができます。
Dさん（Zさんと仕事をすることが耐えられない人）についても、Dさんの意見だけではなく、Zさんや周りでやり取りを見ていた人からも話を聞くことができると、その状況を客観的に理解することができます。Zさんに聞くのは難しいですが、話せるタイミングや機会を常に意識して探して、好機を逃さないことが大切です。
Eさん（顧客からのクレームを受けている人）は、どのような背景があるのでしょうか。常習犯なら本当にさぼっているのかもしれませんし、顧客が無理難題を言っているようなモンスタークライアントへの対応なのかもしれません。いずれにしても、「何があったのですか？詳しく教えてください。」とEさんとプロジェクトチームのメンバーの両方に話を聞くのが良いでしょう。
現在の時間に制約がある中で対応していくとなると、迅速な対応や判断が必要なことは事実ですが、迅速な対応や判断をすることによる、メリット・デメリットを踏まえて総合的に考えると、シングルストーリーで判断するのではなく、少し時間をかけてでも、複数の視点から丁寧に話を聞いて対応していくことの方が、効率的・効果的であり、職員間の信頼関係も得られて、生産性も向上すると考えられます。
メールを受け取ってもすぐに返信せずに一晩寝かせる効果は絶大
もう一つ、現在の職場環境では、テレワークの状況も増えており、メールやビジネスチャットでのやりとりも増えていると思います。上記の情報をメールなどで受け取ったときにはどのように反応することが良いのでしょうか。とにかく早く反応することを是とする意見も多くありますが、やはり、少しでも時間をかけて、客観的・複数の視点で情報を収集した上で、判断することが重要になります。
確かに、勘違い職員、KY職員、自分のことしか考えていないパワハラ職員や上司、テイカーからの連絡でイラっとするようなことが多いのも事実です。最近、筆者自身が取り組んでいることは、受け取った日にメールの下書きを作成しても、すぐには送付せず、翌朝にもう一度見直してから送付するということをしています。これは否定派もいると思いますが、事実、この一度寝かせる作業をすることで、最終的に返信するメールは劇的にクラッシュを回避できる内容に激変しています。アンガーマネジメントの一種であると考えています。10行のメール回答草案が送付時には3行くらいになっていることも多くあります。または、事案の特性によっては、送付前に、他の職員や同僚からの意見も聞いて、裏取りをした上で回答したりしています。
情報の活用方法
これまで述べてきたように、シングルストーリーを信じて、対応するということは、職場環境を悪化させるリスクが高い行為であり、筆者はやめました。確かに忙しくて時間の制約はありますが、時間が比較して多くかかったとしても、複数の視点から客観的な意見を聞いたり、調べたりした上で、対応していくことが、職員や同僚との信頼関係を築き、生産性を高める上で大切なことになります。すぐには変えられなくても、意識して少しずつやってみて、振り返ったり改善しながら取り組んでいくことが重要です。一緒に取り組んでいきましょう。
